METODE RISET 2 revisi

Tema : PENGUKURAN KEPUASAN KONSUMEN
Judul : Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan PSMA On-Line Pada Universitas Gunadarma.
oleh : Roland Tanggu Ndendo, Hotniar Siringoringo ( 2007 )


A. Latar Belakang Masalah
Universitas Gunadarma merupakan salah satu lembaga pendidikan swasta yang bergerak di bidang jasa pelayanan pendidikan.
Pelayanan yang diberikan pada umumnya ditujukan untuk kebutuhan mahasiswa Universitas Gunadarma selalu berusaha untuk melayani dengan baik dalam segala kebutuhan mahasiswa, dengan harapan mahasiswa merasa terpuaskan.
Pelayanan yang baik juga dapat membentuk sebuah citra yang baik bagi Universitas Gunadarma, dimana akan memberikan dampak yang baik dalam berkompetisi dengan universitas swasta lainnya.


Perumusan Masalah:

Pelayanan Universitas Gunadarma pada mahasiswa salah satunya adalah pelayanan PSMA-Online. Kegiatan yang dilaksanakan oleh PSMA-Online (Pengembangan Sistem Manajemen Akademik) untuk memenuhi kebutuhan akademik mahasiswa Universitas Gunadarma, seperti Kartu Rencana Studi (KRS), Daftar Ulang, dan Kartu Tanda Mahasiswa (KTM). Pada aktivitas pelayanan yang diberikan tersebut, masih terdapat kemungkinan mahasiswa merasa kurang terpuaskan karena adanya atribut pelayanan yang dianggap tidak optimal.


Tujuan Penelitian:

Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan mahasiswa Universitas Gunadarma pada system pelayanan PSMA On-line.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui factor-faktor yang menghambat kepuasan mahasiswa pada system pelayanan PSMA On-line.

Metodologi:

Jenis Penelitian :Data yang digunakan merupakan data primer,
Subjek penelitian :dengan responden seluruh mahasiswa Universitas Gunadarma
tempat : universitas gunadarma
Persepsi dan harapan diukur menggunakan lima (5) dimensi yaitu keandalan, bukti langsung, empati, daya tanggap, dan jaminan. Kuisioner terlebih dahulu di uji validitas dan reabilitasnya sebelum digunakan sebagai instrument penelitian. Pengumpulan data menggunakan kuesioner yang bersifat terbuka dan tertutup. Rancangan kuesioner yang digunakan terdiri dari beberapa bagian yaitu profil responden, persepsi dan harapan kualitas pelayanan.


Hasil dan Kesimpulan:

Indeks kepuasan pelanggan untuk dimensi keandalan menunjukan hampir semua indicator memiliki kesenjangan negative. Hanya indicator prosedur pembuatan KTM dan daftar ulang memiliki kesenjangan positif. Hal ini berarti mahasiswa mempersepsikan hanya prosedur pembuatan KTM dan daftar ulang yang sudah bagus.
Menggunakan diagram kartesius, atribut pelayanan ketepatan PSMA On-line mengawali kegiatan pelayanan pada pukul 09.00 WIB dan ketepatan karyawan PSMA On-line istirahat dari pukul 12.00 sampai 13.30 WIB merupakan atribut pelayanan yang dianggap penting dan perlu dilakukan perbaikan segera.
Kepuasan pelanggan dimensi empati diukur hanya dengan satu atribut, yaitu ketepatan karyawan PSMA On-line menanggapi keluhan mahasiswa. Kesenjangan bernilai negative, artinya pelanggan belum terpuaskan, sehingga perlu dilakukan evaluasi dan perbaikan pada atribut pelayanan.


Saran dan Usulan Lanjutan:

Atribut tersebut perlu dilakukan perbaikan karena harapan pelanggan tinggi namun kinerja PSMA On-line dianggap rendah. Penelitian dapat diperluas untuk konsep lainnya dan lebih dalam lagi untuk melihat hubungan tingkat kepuasan pelanggan dengan masing-masing indicator dan variable.