translate jurnal perilaku konsumen

ANALYTICS SEBAGAI PONDASI UNTUK PENGELOLAAN PELANGGAN NILAI

Oleh :
Scott A. Stawski

abstrak

Ukuran sebenarnya dari setiap perusahaan
inisiatif bisnis adalah sejauh
yang menciptakan nilai yang lebih besar untuk
perusahaan. Bahwa nilai meningkat
harus jelas apakah dalam waktu singkat
istilah ROI atau dalam jangka panjang pelanggan
Nilai seumur hidup. Sebagai perusahaan media
berjuang dengan kemampuan untuk mengukur
keberhasilan inisiatif CRM, Customer
Manajemen Nilai (CVM) akan
menyediakan mereka dengan Kunci
Indikator kinerja yang diperlukan untuk
mengukur dampak inisiatif.

CVM strategi dan taktik menyediakan
disiplin yang diperlukan untuk mencapai positif
dampak dengan akuisisi pelanggan,
retensi dan migrasi di semua pelanggan
media kontak. Berbeda dengan lebih fuzzy
aspek CRM, CVM memanfaatkan 360
tingkat pelanggan untuk menciptakan
nilai moneter. Penekanannya bukan
dalam mengelola hubungan. Media
perusahaan yang menemukan bahwa
tentang mengelola nilai.

Media perusahaan perlu di
terdepan CVM. Pada dasar
model bisnis untuk berbagai media
perusahaan adalah akuisisi pelanggan,
retensi dan migrasi program.
Menggunakan alat-alat seperti Inforte's CVM
Diagnostik, perusahaan media bisa
menentukan strategi dan CVM
taktik oleh segmen pelanggan dan
memutuskan apakah mereka telah mencapai
kinerja yang optimal.
Kata kunci :
Dengan mendapatkan wawasan pelanggan eksklusif, perusahaan media bisa menanamkan Nilai Pelanggan
Manajemen kompetensi yang akan meningkatkan profitabilitas


PENDAHULUAN

Dengan semua publisitas sekitarnya CRM, praktek mendapatkan sebuah
pemahaman menyeluruh dari masing pelanggan pada setiap
touchpoint hubungan telah dimulai untuk membuat keuntungan yang solid dalam media
industri. Itu sebagaimana mestinya.
Semua pelanggan tidak berkontribusi sama - juga tidak memiliki sama potensi untuk memberikan kontribusi - dengan garis bawah.
Dengan demikian, perhatian harus difokuskan pada identifikasi
dimana pelanggan dapat memberikan kontribusi paling ke baris bawah dan kemudian
mencari cara untuk memaksimalkan bahwa nilai kontribusi.

Manajemen Nilai Pelanggan (CVM) adalah disiplin mengukur keuntungan-kontribusi pelanggan, memahami faktor-faktor yang mendorong bahwa jumlah laba kontribusi, dan menghasilkan
wawasan yang memungkinkan organisasi untuk mengelola pelanggan mereka untuk
jangka panjang maksimum kembali. Ini membutuhkan wawasan mendalam pemahaman tidak hanya dari ekonomi bisnis, tetapi juga perilaku pelanggan.

Sebagai kepedulian perusahaan terhadap Hubungan Pelanggan
Manajemen telah berkembang, sehingga memiliki minat eksekutif CVM.
Namun, banyak perusahaan telah tidak menyadari perbaikan nyata dari inisiatif CRM mereka karena kurangnya pemahaman dan implementasi CVM. dalam kata lain, CRM tidak bisa sukses tanpa CVM. Ini Artikel menyelidiki bagaimana perusahaan media bisa lebih mencapai janji CRM dan mendorong hubungan pelanggan yang menguntungkan dari waktu ke waktu melalui
implementasi CVM kuat kompetensi.


Kunci untuk mengetahui dan mengelola
nilai pelanggan adalah untuk memahami
benar alasan tertentu
pelanggan akan menambah atau mengurangi dari
garis bawah. Beberapa contoh
bagaimana pelanggan dapat menghasilkan nilai
untuk sebuah perusahaan media adalah:

1. Berlangganan Pendapatan. Esta-
blishing hubungan yang kuat dengan
pelanggan setia siklus awal dalam kehidupan mereka
dapat menuai manfaat untuk waktu yang lama.
2. Pendapatan iklan.
Sementara berpotensi filosofis
kesulitan untuk departemen editorial
pemerintah, konsumen yang berbeda telah dif-
ferent nilai ke pengiklan, POSSI-
Bly berdasarkan geografi, kehadiran
anak-anak atau karakteristik lain.
3. Cross-Jual Pendapatan. Keuntungan
kontribusi per konsumen dapat
bervariasi secara drastis karena berbeda
perilaku atau membeli produk-gen
erate berbeda biaya. Sebuah mendalam
pemahaman tentang struktur biaya-
mendatang dan driver sangat penting, dan
margin keuntungan akan tergantung pada
bauran produk konsumen membeli.
4. Nilai Strategis. Pada saat
perubahan dramatis, khususnya
konsumen yang berbeda mungkin memiliki
nilai strategis. Misalnya, di pasar mengalami pergeseran cepat seperti Hispanik
rumah tangga penetrasi, memperoleh tertentu
rumah tangga mungkin memiliki kepentingan strategis

ATAS KOMPONEN NILAI PELANGGAN
Untuk memulai, perusahaan media harus melakukan yang mendalam
analisis historis basis pelanggan, model bisnis,
pengiklan portofolio, dan struktur biaya. Dari sini, Anda akan
dapat memilah dan meringkas nilai pelanggan ke beberapa kunci
komponen yang secara luas berlaku. Tidak semua elemen
relevan atau dengan kata penting bagi semua perusahaan media, tetapi
mereka memberikan kerangka yang akan membantu setiap perusahaan media
membangun pelanggan sendiri persamaan nilai yang unik.

Sebuah nilai seumur hidup pelanggan untuk organisasi adalah hasil dari
tiga elemen dasar:

PELANGGAN SEUMUR HIDUP NILAI = nilai transaksi +
IKLAN NILAI + NILAI STRATEGIS



Hipotesis


Meningkatkan tingkat respon dan atrisi penurunan
melalui penargetan yang lebih baik prospek yang
lebih mungkin untuk merespon dan kecil kemungkinannya untuk churn.
koran A, seperti banyak media berbasis langganan, mengandalkan
terutama pada telemarketing dan direct mail untuk pelanggan
akuisisi. Dengan pemikiran, mereka menghadapi beberapa tantangan
termasuk:

• Ketidakmampuan untuk memiliki pandangan holistik pelanggan karena kurangnya
informasi terpadu.
• Direct mail penargetan berdasarkan daftar vertikal dengan pra-
Diasumsikan afinitas untuk berlangganan.
• Undang-undang Privasi diperkirakan akan sangat berdampak tele-
kemampuan pemasaran.
• Terbatasnya diferensiasi dalam menawarkan berdasarkan prospek tertentu
segmen.
• signifikan churn dengan tingkat erosi telemarketing melebihi-
ing 50%.
Mengetahui faktor-faktor yang memiliki pengaruh terbesar pada pelanggan
Nilai seumur hidup memungkinkan perusahaan untuk mengambil tindakan (lihat Gambar 1).
koran ini menggunakan strategi segmentasi dan profiling
ditambah dengan pemodelan prediktif khusus saluran untuk mencapai
pemahaman yang lebih baik dari pelanggan untuk digunakan dalam pelanggan
akuisisi dan retensi. Langkah-langkah dalam proses termasuk
mengidentifikasi kegiatan pemasaran untuk model untuk meningkatkan
kinerja; pemuatan dan menggosok pemodelan data;
membangun dan menguji model; mengukur dampak potensial;
menggunakan hasil untuk mendapatkan organisasi buy-in, dan menyediakan
landasan bagi media kontak pelanggan lain

Model Hipotesis

model Direct Mail memperkirakan akuisisi pelanggan
probabilitas bahwa prospek yang diberikan akan menanggapi
untuk tawaran calon DM dari koran.
Sampai saat ini, daftar vertikal dan data eksternal lainnya telah
digunakan untuk menggerakkan kampanye calon DM. Juga, kami
koran klien telah membeli informasi yang
digunakan untuk menggerakkan model direct mail. Surat kabar itu tahu
biaya per pesanan jauh lebih tinggi untuk DM dibandingkan TM, tapi ini
ini sebagian diimbangi oleh retensi jauh lebih baik. Secara historis,, tingkat respon untuk DM relatif rendah - di 0,2 untuk
Kisaran 2,0%.

model estimasi perolehan pelanggan Telemarketing
probabilitas bahwa prospek yang diberikan akan merespon
TM prospek tawaran dari koran.
TM adalah saluran pemasaran yang dominan langsung untuk
koran - itu menyumbang lebih dari separuh dari semua baru
akuisisi pelanggan. akuisisi pelanggan TM cenderung
menjadi lebih rentan terhadap gesekan dibandingkan saluran lain -
kira-kira setengah attrite selama enam bulan pertama. TM
tingkat respons juga rendah dan menurun, dan peraturan
aktivitas dan kondisi pasar akan berkonspirasi untuk lebih lanjut
mengikis efektivitas.

Model akuisisi TM dibangun menggunakan responden dan
non-penanggap serangkaian kampanye TM yang terjadi
selama jangka waktu 12 bulan. Model ini didorong oleh
Faktor-faktor demografis dan TM riwayat kontak dan perusahaan
sukses itu dramatis. Penjualan / kontak tarif


mengarah dimodelkan lebih dari dua kali lipat kelompok kontrol -
5,4% dibandingkan 2,5%. Sedangkan tingkat kontak untuk mencetak
memimpin di bawah bahwa dari kelompok kontrol, secara keseluruhan
Tingkat penjualan untuk mengarah total hampir 50% lebih tinggi untuk mencetak
memimpin. Hal ini meningkatkan penargetan kegiatan TM akan membantu
mengurangi tren penurunan efektivitas saluran.


KESIMPULAN

bagaimana pemahaman yang lebih baik dari yang sebenarnya
driver dari nilai pelanggan memungkinkan perusahaan media untuk menghindari
berisiko perubahan taktik akuisisi pelanggan dan bukannya mengidentifikasi
kesempatan untuk mengoptimalkan proses pemasaran yang ada untuk
akuisisi pelanggan, retensi dan migrasi. The CVM
kompetensi yang dikembangkan dan digunakan oleh perusahaan media dapat
sekarang melayani sebagai dasar untuk serangkaian program CRM
mengakibatkan Nilai Lifetime Optimization (lihat Gambar 2).

Setiap perjalanan dimulai dengan langkah kecil. Anda Mulai CVM
perjalanan dengan membangun suatu model nilai pelanggan sederhana untuk membantu
Anda membuat keputusan bisnis. Segera Anda akan melihat
manfaat yang signifikan, termasuk:

• Pemahaman yang lebih baik dari mana leverage yang paling adalah
meningkatkan nilai pelanggan.
• Sebuah perspektif yang seimbang dengan hari ini - dan berpotensi
besok - pelanggan bernilai tinggi.
• Sebuah perspektif baru untuk menghasilkan ide untuk cara maxi-
mize nilai pelanggan
• Sebuah pola pikir baru di semua tingkat organisasi berfokus pada

meningkatkan nilai pelanggan jangka panjang, bukannya con-
tegang dengan pendapatan jangka pendek dan ukuran profitabilitas.

Semuanya dimulai dengan mengenali pentingnya menjaga
fokus yang tajam pada kontribusi keuntungan seumur hidup sejati
nasabah dan calon nasabah sama.

Simak

Baca secara fonetik

Simak

Baca secara fonetik

Jurnal Metode Riset

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP PELAYANAN PDAM KOTA DENPASAR

Oleh : agung yusardika

ABSTRAK

PDAM Kota Denpasar telah mengupayakan memberikan pelayanan untuk memenuhi
kebutuhan akan air bersih, namun dalam perjalanannya sering mendapat keluhan dari
masyarakat atau pelanggan. Keluhan masyarakat tentang semakin sulitnya untuk mendapatkan
air bersih tampaknya masih menjadi kendala yang sepenuhnya belum dapat diatasi oleh
pemerintah daerah dalam hal ini PDAM Kota Denpasar. Di satu pihak permintaan masyarakat
akan air bersih semakin meningkat, namun kualitas pelayanan yang diberikan belum sebanding
dengan pemenuhan permintaan masyarakat tersebut. Di pihak lain pelayanan kepada pelanggan
yang sudah terpasang belum optimal.

Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan tidak
puas menjadi pelanggan yang puas. Proses penanganan keluhan yang efektif mulai
diidentifikasi disertai dengan penentuan sumber yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan
mengeluh.

Penelitian ini dilakukan di PDAM Kota Denpasar dengan tujuan sebagai berikut. (1)
Untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota
Denpasar. (2) Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh signifikan secara bersama-sama
keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty),
dan berwujud (tangible) terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. (3) Untuk
mengetahui pengaruh keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan
(assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan PDAM Kota Denpasar.

Jumlah responden yang ditentukan sebanyak 100 responden. Penentuan sampel
menggunakan nonprobability sampling, yaitu dengan cara aksidental sampling. Teknik analisis
yang digunakan adalah analisis linier berganda, yang didahului dengan menghitung rata-rata
dan standar deviasi.


Pendahuluan

1.1 Latar Belakang

Menurut sumber dari Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa pada tahun 2007,
Denpasar sebagai ibu kota Propinsi Bali merupakan pusat perdagangan, budaya, dan pendidikan. Di samping itu, juga merupakan daerah tujuan wisata utama
di Indonesia.
Kota Denpasar memiliki jumlah penduduk 532.440 jiwa dengan kepadatan penduduk 4.167 jiwa/km2 dan tingkat pertumbuhan penduduk sebesar 3,01 persen per tahun (Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Denpasar, 2002:10).

Selain itu, terjadi pula migrasi penduduk ke Bali khususnya ke Kota Denpasar yang menyebabkan Denpasar menjadi kota yang semakin padat penduduknya.
Kondisi tersebut memberikan dampak perkembangan yang cukup pesat, baik ekonomi maupun pariwisata,
yang pada gilirannya mengakibatkan pertumbuhan penduduk semakin meningkat.
Tingkat pertumbuhan penduduk yang tinggi dan meningkatnya kegiatan
masyarakat akan berdampak pada penyediaan kebutuhan masyarakat seperti air bersih.

Konsekuensi dari hal itu adalah meningkatnya kebutuhan air, baik untuk
memenuhi kebutuhan pokok maupun untuk kegiatan lainnya. Di satu sisi meningkatnya kebutuhan air dihadapkan pada kendala makin terbatasnya sumber air yang ada.

Disisi lain akan dapat mengganggu pemenuhan kualitas pelayanan akan kebutuhan terhadap air.
PDAM Kota Denpasar telah mengupayakan memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih, namun dalam perjalanannya sering
mendapat keluhan dari masyarakat atau pelanggan. Keluhan masyarakat tentang
semakin sulitnya untuk mendapatkan air bersih tampaknya masih menjadi kendala yang sepenuhnya belum dapat diatasi oleh
pemerintah daerah dalam hal ini PDAM Kota Denpasar.

Di satu pihak permintaan masyarakat akan air bersih semakin meningkat, namun kualitas pelayanan yang diberikan belum sebanding dengan pemenuhan permintaan masyarakat
tersebut. Di pihak lain pelayanan kepada pelanggan yang sudah terpasang belum optimal.
Keluhan-keluhan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar, baik dari pelanggan
maupun calon pelanggannya yang menyebabkan pelanggan menjadi kurang
puas, antara lain kontinuitas air yang belum memenuhi target atau standar pelayanan,
lokasi atau tempat pembayaran hanya berada di tempat-tempat tertentu, serta
kecepatan penanganan keluhan yang kurang efektif sehingga membutuhkan waktu lebih
dari yang diharapkan oleh pelanggan.

Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan tidak
puas menjadi pelanggan yang puas. Proses penanganan keluhan yang efektif mulai
identifikasi disertai dengan penentuan sumber yang menyebabkan pelanggan tidak
puas dan mengeluh.

Menurut Tjiptono (1997:138) paling tidak ada empat aspek untuk menangani
keluhan, yaitu (1) empati terhadap pelanggan yang marah; (2) kecepatan dalam
penanganan keluhan; (3) kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan
atau keluhan; (4) kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.
Dalam upaya mendukung pelayanannya, PDAM Kota Denpasar mempunyai tiga buah reservoir yang lokasinya menyebar di wilayah pelayanan.

Tingkat pelayanan atas wilayah diharapkan mampu menjangkau semua desa atau
kelurahan yang ada di Kota Denpasar. Seiring dengan perkembangan jumlah
penduduk, pelanggan PDAM Kota Denpasar juga semakin meningkat. Oleh
karena itu, PDAM harus mampu menyiapkan pasokan air yang cukup untuk
memenuhi tingkat perkembangan penduduk.
Pelanggan PDAM Kota Denpasar dari tahun ke tahun ada kecenderungan mengalami peningkatan.
Kalau dilihat jumlah pelanggan pada periode tahun 1999-2003, jenis pelanggan yang paling banyak adalah pelanggan rumah tangga, di mana rata-rata peningkatan setiap tahunnya
adalah 5,00 persen.
Dalam periode yang sama jenis pelanggan niaga juga mengalami peningkatan rata-rata 13,89 persen per tahun. Peningkatan ini sebagai akibat dari makin banyaknya masyarakat membuka
usaha, baik kecil, menengah, maupun besar (PDAM Kota Denpasar, 2004).
Untuk mengantisipasi peningkatan jumlah pelanggan sebagai akibat dari
peningkatan jumlah penduduk, PDAM Kota Denpasar telah mengupayakan
beberapa potensi sumber air dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih,
antara lain (i) IPA Long Storage Waribang Tahap II dengan kapasitas 150 liter/detik ;
(ii) Tukad Petanu (Gianyar) dengan kapasitas 300 liter/detik ; (iii) Tukad Unda
(Klungkung) dengan kapasitas 300 liter/detik (PDAM Kota Denpasar, 2004).
Dengan demikian, kualitas pelayanan PDAM Kota Denpasar yang menyangkut
keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance),
empati (emphaty), dan berwujud (tangible) (Supranto, 1997:231) diharapkan secara
bertahap dapat ditingkatkan sesuai dengan misi utamanya, yaitu untuk memenuhi
keinginan serta memberikan rasa kepuasan terhadap pelanggan.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah dapat dirumuskan masalah sebagai berikut.
a. Seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar ?
b. Adakah pengaruh signifikan secara bersama-sama keandalan (reliability),
ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar?
c. Bagaimanakah pengaruh keandalan (reliability), ketanggapan
(responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar ?

1.3 Tujuan Penulisan

Berdasarkan permasalahan, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut.
a. Untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar.
b. Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh signifikan secara bersamasama
keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes),
keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.
c. Untuk mengetahui pengaruh keandalan (reliability), ketanggapan
(responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan
berwujud (tangible) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PDAM
Kota Denpasar.

1.4 Sumber Data Dan Metodologi

4.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Kota Denpasar. Pemilihan Kota Denpasar sebagai lokasi penelitian karena PDAM Kota Denpasar mempunyai pelanggan yang cukup banyak yang tersebar di tiga
kecamatan, yaitu Kecamatan Denpasar Barat, Denpasar Timur, dan Denpasar Selatan.
Di samping itu, masih banyaknya terjadi keluhan para pelanggan yang merupakan ciri pelayanan yang belum maksimal.

4.2 Objek Penelitian
Objek penelitian hanya dibatasi pada pelanggan rumah tangga yang menyangkut
kualitas pelayanan, seperti keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes),
keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible). Di samping itu,
juga tingkat kepuasan pelanggan dari kontinuitas air, pencatatan meter air, lokasi
pembayaran, dan kecepatan penanganan keluhan.

4.3 Identifikasi Varibel
Variabel dikelompokkan menjadi dua, yaitu variabel independent (bebas) dan
variabel dependen (terikat). Dalam penelitian ini yang menjadi varabel
independen (bebas), yaitu keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes),
keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible). Sebaliknya,
variabel dependent (terikat) adalah kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar.

4.4 Jenis dan Sumber Data
Jenis data menurut sifatnya (Sugiono, 1999:13) dikelompokkan menjadi dua,
yaitu sebagai berikut .
a. Data kuantitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk angka atau numerik, yaitu data jumlah pelanggan, data perkembangan pelanggan, dan
data jumlah pegawai PDAM Kota Denpasar.
b. Data kualitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk kategori atau
bukan angka, yaitu jawaban responden sangat memuaskan.

METODE RISET 1 revisi

Tema : PENGUKURAN KEPUASAN KONSUMEN
Judul : ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN LOTUS MUSIK STUDIO
oleh :Lia Agustina ( 2008 )


A. Latar Belakang Masalah

Penggemar musik dapat menyalurkan kegemaran dan bakat – bakatnya melalui beberapa alat musik dengan cara memainkannya. Tetapi apakah setiaporang mempunyai sejumlah alat musik yang lengkap guna memdukung permainannya, tentu saja tidak semua orang memiliki sejumlah alat musik yang lengkapdan berkualitas.Studio Musiklah jawaban dari perytanyaan diatas dengan adanya studiomusik semua orang dapat memainkan musik dengan perlengkapan yang lengkap.Berbicara mengenai ekonomi sangatlah popular,bahwa ekonomi bisnis saat kini beroperasi dalam ekonomi global yang mengalami hiperkompetisi bahwa teknologi baru yang mengejutkan dan menantang setiap bisnis. Dan setiap perusahaan akan mempertahankan kelangsungan hidupnya dan terus meningkatkan hal yang perlu ditingkatkan


B. Tujuan penelitian
Tujuan dalam penulisan ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan studio lotus music studio yang dilihat dari 7 Variabel yaitu Harga untuk setiap produk / jasa, Lokasi , kualitas dan kelengkapan alat musik , personel pengelola , factor studio , dan pelayanan yang diberikan.


C. Metodologi

jenis penelitian : data primer
yaitu data yang diperoleh langsung dari objek yang diteliti , dalam hal ini objek menghasilkan beberapa pertanyaan (kuisioner) yang akan disebar kepada subjek yang bersangkutan dalam penelitian tersebut adalah konsumen yang menyewa alat musik dari studio lotus music yang ditemui di lokasi penelitian.

Variabel yang digunakan untuk melihat hasil penelitian ini menggunakan 7 variabel diantaranya Harga untuk setiap produk / jasa, Lokasi , kualitas dan kelengkapan alat musik , personel pengelola , factor studio , atmosfer studio , dan pelayanan yang diberikan.


D. Hasil dan Kesimpulan

Setelah dilakukan analisis dan pembahasan pada bab sebelumnya tentang kepuasan konsumen dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas terhadap kinerja pelayanan nya.

E. Saran dan Usulan lanjutan
Berdasarkan hasil kesimpulan penulisan saran untuk Lotus music studio agar lebih ditingkatkan lagi kinerja menjadi lebih baik, mendengarsetiap keluhan pelanggan. Sehingga memungkinkan kembali menggunakan produk / jasa tersebut.

METODE RISET 2 revisi

Tema : PENGUKURAN KEPUASAN KONSUMEN
Judul : Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan PSMA On-Line Pada Universitas Gunadarma.
oleh : Roland Tanggu Ndendo, Hotniar Siringoringo ( 2007 )


A. Latar Belakang Masalah
Universitas Gunadarma merupakan salah satu lembaga pendidikan swasta yang bergerak di bidang jasa pelayanan pendidikan.
Pelayanan yang diberikan pada umumnya ditujukan untuk kebutuhan mahasiswa Universitas Gunadarma selalu berusaha untuk melayani dengan baik dalam segala kebutuhan mahasiswa, dengan harapan mahasiswa merasa terpuaskan.
Pelayanan yang baik juga dapat membentuk sebuah citra yang baik bagi Universitas Gunadarma, dimana akan memberikan dampak yang baik dalam berkompetisi dengan universitas swasta lainnya.


Perumusan Masalah:

Pelayanan Universitas Gunadarma pada mahasiswa salah satunya adalah pelayanan PSMA-Online. Kegiatan yang dilaksanakan oleh PSMA-Online (Pengembangan Sistem Manajemen Akademik) untuk memenuhi kebutuhan akademik mahasiswa Universitas Gunadarma, seperti Kartu Rencana Studi (KRS), Daftar Ulang, dan Kartu Tanda Mahasiswa (KTM). Pada aktivitas pelayanan yang diberikan tersebut, masih terdapat kemungkinan mahasiswa merasa kurang terpuaskan karena adanya atribut pelayanan yang dianggap tidak optimal.


Tujuan Penelitian:

Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan mahasiswa Universitas Gunadarma pada system pelayanan PSMA On-line.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui factor-faktor yang menghambat kepuasan mahasiswa pada system pelayanan PSMA On-line.

Metodologi:

Jenis Penelitian :Data yang digunakan merupakan data primer,
Subjek penelitian :dengan responden seluruh mahasiswa Universitas Gunadarma
tempat : universitas gunadarma
Persepsi dan harapan diukur menggunakan lima (5) dimensi yaitu keandalan, bukti langsung, empati, daya tanggap, dan jaminan. Kuisioner terlebih dahulu di uji validitas dan reabilitasnya sebelum digunakan sebagai instrument penelitian. Pengumpulan data menggunakan kuesioner yang bersifat terbuka dan tertutup. Rancangan kuesioner yang digunakan terdiri dari beberapa bagian yaitu profil responden, persepsi dan harapan kualitas pelayanan.


Hasil dan Kesimpulan:

Indeks kepuasan pelanggan untuk dimensi keandalan menunjukan hampir semua indicator memiliki kesenjangan negative. Hanya indicator prosedur pembuatan KTM dan daftar ulang memiliki kesenjangan positif. Hal ini berarti mahasiswa mempersepsikan hanya prosedur pembuatan KTM dan daftar ulang yang sudah bagus.
Menggunakan diagram kartesius, atribut pelayanan ketepatan PSMA On-line mengawali kegiatan pelayanan pada pukul 09.00 WIB dan ketepatan karyawan PSMA On-line istirahat dari pukul 12.00 sampai 13.30 WIB merupakan atribut pelayanan yang dianggap penting dan perlu dilakukan perbaikan segera.
Kepuasan pelanggan dimensi empati diukur hanya dengan satu atribut, yaitu ketepatan karyawan PSMA On-line menanggapi keluhan mahasiswa. Kesenjangan bernilai negative, artinya pelanggan belum terpuaskan, sehingga perlu dilakukan evaluasi dan perbaikan pada atribut pelayanan.


Saran dan Usulan Lanjutan:

Atribut tersebut perlu dilakukan perbaikan karena harapan pelanggan tinggi namun kinerja PSMA On-line dianggap rendah. Penelitian dapat diperluas untuk konsep lainnya dan lebih dalam lagi untuk melihat hubungan tingkat kepuasan pelanggan dengan masing-masing indicator dan variable.