Selasa, 23 November 2010

Jurnal Metode Riset

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP PELAYANAN PDAM KOTA DENPASAR

Oleh : agung yusardika

ABSTRAK

PDAM Kota Denpasar telah mengupayakan memberikan pelayanan untuk memenuhi
kebutuhan akan air bersih, namun dalam perjalanannya sering mendapat keluhan dari
masyarakat atau pelanggan. Keluhan masyarakat tentang semakin sulitnya untuk mendapatkan
air bersih tampaknya masih menjadi kendala yang sepenuhnya belum dapat diatasi oleh
pemerintah daerah dalam hal ini PDAM Kota Denpasar. Di satu pihak permintaan masyarakat
akan air bersih semakin meningkat, namun kualitas pelayanan yang diberikan belum sebanding
dengan pemenuhan permintaan masyarakat tersebut. Di pihak lain pelayanan kepada pelanggan
yang sudah terpasang belum optimal.

Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan tidak
puas menjadi pelanggan yang puas. Proses penanganan keluhan yang efektif mulai
diidentifikasi disertai dengan penentuan sumber yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan
mengeluh.

Penelitian ini dilakukan di PDAM Kota Denpasar dengan tujuan sebagai berikut. (1)
Untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota
Denpasar. (2) Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh signifikan secara bersama-sama
keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty),
dan berwujud (tangible) terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. (3) Untuk
mengetahui pengaruh keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan
(assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan PDAM Kota Denpasar.

Jumlah responden yang ditentukan sebanyak 100 responden. Penentuan sampel
menggunakan nonprobability sampling, yaitu dengan cara aksidental sampling. Teknik analisis
yang digunakan adalah analisis linier berganda, yang didahului dengan menghitung rata-rata
dan standar deviasi.


Pendahuluan

1.1 Latar Belakang

Menurut sumber dari Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa pada tahun 2007,
Denpasar sebagai ibu kota Propinsi Bali merupakan pusat perdagangan, budaya, dan pendidikan. Di samping itu, juga merupakan daerah tujuan wisata utama
di Indonesia.
Kota Denpasar memiliki jumlah penduduk 532.440 jiwa dengan kepadatan penduduk 4.167 jiwa/km2 dan tingkat pertumbuhan penduduk sebesar 3,01 persen per tahun (Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Denpasar, 2002:10).

Selain itu, terjadi pula migrasi penduduk ke Bali khususnya ke Kota Denpasar yang menyebabkan Denpasar menjadi kota yang semakin padat penduduknya.
Kondisi tersebut memberikan dampak perkembangan yang cukup pesat, baik ekonomi maupun pariwisata,
yang pada gilirannya mengakibatkan pertumbuhan penduduk semakin meningkat.
Tingkat pertumbuhan penduduk yang tinggi dan meningkatnya kegiatan
masyarakat akan berdampak pada penyediaan kebutuhan masyarakat seperti air bersih.

Konsekuensi dari hal itu adalah meningkatnya kebutuhan air, baik untuk
memenuhi kebutuhan pokok maupun untuk kegiatan lainnya. Di satu sisi meningkatnya kebutuhan air dihadapkan pada kendala makin terbatasnya sumber air yang ada.

Disisi lain akan dapat mengganggu pemenuhan kualitas pelayanan akan kebutuhan terhadap air.
PDAM Kota Denpasar telah mengupayakan memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih, namun dalam perjalanannya sering
mendapat keluhan dari masyarakat atau pelanggan. Keluhan masyarakat tentang
semakin sulitnya untuk mendapatkan air bersih tampaknya masih menjadi kendala yang sepenuhnya belum dapat diatasi oleh
pemerintah daerah dalam hal ini PDAM Kota Denpasar.

Di satu pihak permintaan masyarakat akan air bersih semakin meningkat, namun kualitas pelayanan yang diberikan belum sebanding dengan pemenuhan permintaan masyarakat
tersebut. Di pihak lain pelayanan kepada pelanggan yang sudah terpasang belum optimal.
Keluhan-keluhan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar, baik dari pelanggan
maupun calon pelanggannya yang menyebabkan pelanggan menjadi kurang
puas, antara lain kontinuitas air yang belum memenuhi target atau standar pelayanan,
lokasi atau tempat pembayaran hanya berada di tempat-tempat tertentu, serta
kecepatan penanganan keluhan yang kurang efektif sehingga membutuhkan waktu lebih
dari yang diharapkan oleh pelanggan.

Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan tidak
puas menjadi pelanggan yang puas. Proses penanganan keluhan yang efektif mulai
identifikasi disertai dengan penentuan sumber yang menyebabkan pelanggan tidak
puas dan mengeluh.

Menurut Tjiptono (1997:138) paling tidak ada empat aspek untuk menangani
keluhan, yaitu (1) empati terhadap pelanggan yang marah; (2) kecepatan dalam
penanganan keluhan; (3) kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan
atau keluhan; (4) kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.
Dalam upaya mendukung pelayanannya, PDAM Kota Denpasar mempunyai tiga buah reservoir yang lokasinya menyebar di wilayah pelayanan.

Tingkat pelayanan atas wilayah diharapkan mampu menjangkau semua desa atau
kelurahan yang ada di Kota Denpasar. Seiring dengan perkembangan jumlah
penduduk, pelanggan PDAM Kota Denpasar juga semakin meningkat. Oleh
karena itu, PDAM harus mampu menyiapkan pasokan air yang cukup untuk
memenuhi tingkat perkembangan penduduk.
Pelanggan PDAM Kota Denpasar dari tahun ke tahun ada kecenderungan mengalami peningkatan.
Kalau dilihat jumlah pelanggan pada periode tahun 1999-2003, jenis pelanggan yang paling banyak adalah pelanggan rumah tangga, di mana rata-rata peningkatan setiap tahunnya
adalah 5,00 persen.
Dalam periode yang sama jenis pelanggan niaga juga mengalami peningkatan rata-rata 13,89 persen per tahun. Peningkatan ini sebagai akibat dari makin banyaknya masyarakat membuka
usaha, baik kecil, menengah, maupun besar (PDAM Kota Denpasar, 2004).
Untuk mengantisipasi peningkatan jumlah pelanggan sebagai akibat dari
peningkatan jumlah penduduk, PDAM Kota Denpasar telah mengupayakan
beberapa potensi sumber air dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih,
antara lain (i) IPA Long Storage Waribang Tahap II dengan kapasitas 150 liter/detik ;
(ii) Tukad Petanu (Gianyar) dengan kapasitas 300 liter/detik ; (iii) Tukad Unda
(Klungkung) dengan kapasitas 300 liter/detik (PDAM Kota Denpasar, 2004).
Dengan demikian, kualitas pelayanan PDAM Kota Denpasar yang menyangkut
keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance),
empati (emphaty), dan berwujud (tangible) (Supranto, 1997:231) diharapkan secara
bertahap dapat ditingkatkan sesuai dengan misi utamanya, yaitu untuk memenuhi
keinginan serta memberikan rasa kepuasan terhadap pelanggan.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah dapat dirumuskan masalah sebagai berikut.
a. Seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar ?
b. Adakah pengaruh signifikan secara bersama-sama keandalan (reliability),
ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar?
c. Bagaimanakah pengaruh keandalan (reliability), ketanggapan
(responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar ?

1.3 Tujuan Penulisan

Berdasarkan permasalahan, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut.
a. Untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar.
b. Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh signifikan secara bersamasama
keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes),
keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.
c. Untuk mengetahui pengaruh keandalan (reliability), ketanggapan
(responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan
berwujud (tangible) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PDAM
Kota Denpasar.

1.4 Sumber Data Dan Metodologi

4.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Kota Denpasar. Pemilihan Kota Denpasar sebagai lokasi penelitian karena PDAM Kota Denpasar mempunyai pelanggan yang cukup banyak yang tersebar di tiga
kecamatan, yaitu Kecamatan Denpasar Barat, Denpasar Timur, dan Denpasar Selatan.
Di samping itu, masih banyaknya terjadi keluhan para pelanggan yang merupakan ciri pelayanan yang belum maksimal.

4.2 Objek Penelitian
Objek penelitian hanya dibatasi pada pelanggan rumah tangga yang menyangkut
kualitas pelayanan, seperti keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes),
keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible). Di samping itu,
juga tingkat kepuasan pelanggan dari kontinuitas air, pencatatan meter air, lokasi
pembayaran, dan kecepatan penanganan keluhan.

4.3 Identifikasi Varibel
Variabel dikelompokkan menjadi dua, yaitu variabel independent (bebas) dan
variabel dependen (terikat). Dalam penelitian ini yang menjadi varabel
independen (bebas), yaitu keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes),
keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible). Sebaliknya,
variabel dependent (terikat) adalah kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar.

4.4 Jenis dan Sumber Data
Jenis data menurut sifatnya (Sugiono, 1999:13) dikelompokkan menjadi dua,
yaitu sebagai berikut .
a. Data kuantitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk angka atau numerik, yaitu data jumlah pelanggan, data perkembangan pelanggan, dan
data jumlah pegawai PDAM Kota Denpasar.
b. Data kualitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk kategori atau
bukan angka, yaitu jawaban responden sangat memuaskan.

Tidak ada komentar:

Posting Komentar