METODE RISET 3 revisi

Tema : PENGUKURAN KEPUASAN KONSUMEN
Judul : PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN TERTANGGUNG PT. ASURANSI JASA INDONESIA
oleh : Hotniar Siringoringo and Donna Ekawati ( 2003 )


A. Latar Belakang Masalah
Konsumen adalah bagian yang terpenting dari suatu industri jasa. Kepuasan konsumen akan produk yang ditawarkan indrustri jasa merupakan perhatian yang utama dari setiap manajemen industri jasa. Menjaga loyalitas konsumen adalah hal yang paling kompleks karena konsumen yang puas akan loyal kepada perusahaan. Banyak factor yang harus dievaluasi berhubungan dengan kepuasan konsumen, beberapa diantaranya berhunbungan dengan premi yang harus dibayar nasabah, birokrasi pelayanan khususnya saat nasabah melakukan klaim baik jumlah maupun waktunya,dan resiko yang harus ditanggung sendiri oleh nasabah


B. Tujuan Penelitian

# Untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah dalam pelayanan produk Asuransi Jasa Indonesia.
# Untuk mengetahui factor-faktor apa saja yang harus dievaluasi berhubungan dengan kepuasan nasabah.


C. Metodologi

jenis penelitian : Data yang digunakan merupakan data primer yang dikumpulkan dengan menggunakan daftar pertanyaan atau kuesioner

Variabel penelitian terdiri dari premi, klaim, pelayanan dan resiko sendiri. . Daftar pertanyaan disebarkan kepada karyawan dan karyawati PT. Krakatau Steel sebagai tertanggung dari PT. Asuransi Jasa Indonesia (JASINDO). Pernyataan tersebut meliputi pelayanan, premi, klaim, dan resiko sendiri (deductible). Pembentukan pernyataan dilakukan menggunakan prinsip skala Likert dengan 5 macam pilihan jawaban yang terdiri dari sangat setuju, setuju, tidak ada pendapat, tidak setuju, dan sangat tidak setuju.


D. Hasil Penelitian dan kesimpulan

* Total skor indicator waktu sebesar 264, berada diantara nilai median dan kuartil 1. Menurut skala Likert dengan demikian nasabah merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan dilihat dari segi waktu. Total skor indicator birokrasi pelayanan adalah 843. nilai ini berada diantara median dan kuartil 3, artinya tertanggung menunjukan sikap setuju dengan birokrasi yang diterapkan dalam penyetoran premi maupun dalam pengurusan pembanyaran klaim. Total skor jawaban responden dari penggabungan kedua indicator ini menjadi variable pelayanan adalah 1107, skor ini berada diantara median dan kuartil 3, berarti tertanggung sudah menunjukan rasa puas akan pelayanan yang diberikan perusahaan.

* Total skor indicator besarnya premi yang harus dibayarkan sebesar 473, nilai ini berada diantara median dan kuartil 3. dengan demikian responden merasa puas terhadap premi yang harus dibayarkan saat ini.
* Tertanggung dengan kata lain dapat dikatakan sudah merasa seimbang antara jumlah premi yang harus dibayarkan dengan klaim yang nanti akan diperoleh.
* Total skor indicator premi sebanding dengan resiko adalah 207. nilai ini berada diantara median dan kuartil 3, artinya tertanggung setuju dengan pernyataan bahwa premi sebanding dengan resiko yang ditutupi.
* Secara keseluruhan, tertanggung merasa puas dengan apa yang sudah diterima tertanggung selama menjadi nasabah di perusahaan jasa ini, baik dari segi pelayanan yang diberikan, pembayaran premi yang harus dibayarkan, penggantian klaim yang diberikan sesuai dengan janji yang ditawarkan dan penetapan nilai untuk pembayaran resiko sendiri yang harus ditanggung.


E. Saran dan usulan lanjutan

Penelitian ini masih terbatas dalam mengkaji masalah kepuasan tertanggung dalam pelayanan, pembayaran premi dengan birokrasinya, penggantian klaim dengan birokrasinya dan resiko sendiri yang harus dibayarkan. Penelitian dapat diperluas untuk konsep lainnya dan lebih dalam lagi untuk melihat hubungan tingkat kepuasan nasabah dengan masing-masing indicator dan variable.